文|智谷趋势
文 | 严九元
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01
美国最近成了国内朋友圈的话题焦点。
习特会刚落幕不久，紧接着的，是令人震惊的美联航暴力驱赶华裔乘客事件。
由于航班超额预定，美联航要求四位乘客“自愿下飞机”，一位亚裔乘客声称自己是医生，赶着去给病人看病，拒绝下机，结果美联航竟然叫来三名安保连拖带拽，乘客满嘴鲜血。有位同机乘客这样描述当时的场景：“那名乘客像布娃娃一样瘫在地上，保安把他拖出飞机”。
此事不仅在国内朋友圈刷屏，也登上Twitter、Facebook的焦点话题。
美联航至少有三大做法让人匪夷所思：
第一．机票超售是常见做法，但是一般超售都是乘客登机前处理，像此次这样乘客已安排座位、已登机，再被强行驱赶下机，几乎没有先例。
第二．有乘客拒绝下机的情况下，美联航居然请来安保，不惜以“见血”的方式强制驱赶。
第三：面对乘客鲜血淋淋的脸，美联航CEO居然没有对受害者进行道歉和慰问，也没有批评员工的处理方式。
大家都很无语，说好的“fly the friendly skies”……
02
本来是航空业司空见惯的问题，美联航却采取了最惊世骇俗的处理方式。
此事在美国新闻媒体和社交网络引发口诛笔伐。
有人呼吁抵制美联航。
截图来源：美国科技博客网站Gizmodo
截图来源：Business Insider
在国内，除了各位在朋友圈看到的声讨外，刘强东和高晓松也加入吐槽行列。
无论是在中国还是美国，大家对美联航积怨已久。这家劣迹斑斑的航空公司居然有超过90年历史，简直是奇迹：
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拒绝穿紧身裤的女乘客登机；
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女飞行员精神不稳定，对乘客咆哮；
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空姐拒绝向一位伊斯兰女士提供未开罐饮料；
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阻拦残疾人把导盲犬带上飞机。
总之，你能想得到的航空公司对乘客的无理要求，美联航很少缺席。所以，在2015年的一次顾客满意度调查中，美联航在北美非廉价航空公司中排名最末，也算“实至名归”。
服务质量不是美联航一家的问题，而是整个美国航空行业的毛病。
英国航空咨询公司Skytrax每年会公布全球最佳航空公司排行榜，其排行榜被视为航空公司的“奥斯卡”。在2016年的百强排行榜上，美国本土航空公司的表现令人汗颜。
前十名，没有美国公司的身影，亚洲航空公司表现抢眼，占了7席，阿联酋航空、卡塔尔航空和新加坡航空排前三；
前二十名，也没有美国公司的身影，反倒法国航空、新西兰航空等欧洲航空公司集体浮出水面，中国大陆的海南航空排第十二，颇为难得；
前三十名，还是没有美国本土航空公司的身影。
世界第一强国，其本土航空公司排名最高仅仅是35名，要不是达美航空稍微争气一点，美国的捷蓝航空要排到53位。
而这一次站在风口浪尖的美联航，要排到68名。
有人戏称，“美国的航空公司可能早就都破产了，如果亚洲的航空公司可以在美国自由竞争”。
事实上，就连美国人都嫌弃他们自己的航空公司。在Twitter或Facebook，你经常能听到美国人抱怨他们的航空服务，与阿联酋航空或新加坡航空根本没得比。因此，美国人要是飞亚洲的话，首先一般选亚洲的航空公司。
公号“假装在纽约”认为，美国的航空服务那么差，表面原因是服务员工“愚蠢且傲慢”，更深层次原因，则是垄断和过于强大的工会：
乘客在美国航空公司的飞机上体验不好，但与此形成鲜明对照的是，美国航空公司的空乘人员，过得可比他们的亚洲同行要舒服很多。
在亚洲的航空公司，如果服务不好，顾客投诉，空乘就会有各种考核上的压力，这样的政策逼着她们要改善自己的服务态度。
但在美国的航空公司，完全没有这种担心。
在那些口碑良好的亚洲和欧洲航空公司里，空乘人员往往要经过非常严苛的服务培训才能上岗。
比如说，在阿联酋航空公司，空乘必须要在经济舱服务两年，才能申请在商务舱实地培训两周的机会，然后才能被允许飞商务舱。从商务舱晋升到头等舱，又要经过同样的程序。
在新加坡航空公司，空乘人员一开始只能飞经济舱和商务舱，如果要飞头等舱，就必须要回学校重新培训，拿到资质才能上岗。
但美国航空公司的规则就不一样了，他们排定岗位根本不考虑培训和相应的资质，完全是看年龄论资排辈。只要是在航空公司呆得足够久，就能去自己想去的好岗位。
亚洲的航空公司一般会有的退休年龄规定，美国的航空公司也没有，所以很多人可以一直呆下去，做很多年。
但在服务行业，年龄大并不是一件好事。更通常的情况是，那些已经飞了几十年的空妈，早就失去了对飞行、对乘客、对这份工作的热情和耐心，所以她们给乘客脸色看，也是经常有的事。
在美国有一个很常见的现象：工会越强大的公司和行业，往往效率就越低下、服务态度就越差。
而航空业，很不幸，是美国工会最强大的行业之一，很早就完成了全行业的工会化。
大概，这就是为什么美联航宁可把已经登机的乘客拖走，甚至动用如此粗暴的手段，无论如何也要保证自己的几名员工坐上飞机的原因。
03
好的航空公司，让你的行程安全且愉快；坏的航空公司，严重的却几乎可以要你的命。
好的航空公司总是相似的，比如阿联酋航空和新加坡航空，准时准点、机上餐饮和机乘人员的服务几乎无可挑剔；而坏的航空公司各有不同，从习惯延误到行李丢失，槽点太多。
下面综合Skytrax和《Travel Leisure》对全球最糟糕航空公司的评比，以及相关媒体报道，列出几家口碑差的航空公司，它们是中国人可能乘坐到的。
马来西亚航空
无需多言，似乎是被命运诅咒的公司。
俄罗斯航空
只有战斗民族才有的航空，看看以下记录：
2010年冰岛火山爆发，全欧洲航空瘫痪，上万次航班取消，只有俄航在飞。
2014年10月25日晚，北京雾霾导致大量飞机无法降落，唯独俄航在内蒙古上空转了八圈半后降落。
2015年台风“灿鸿”致使上千个航班取消，整个浦东机场，只有俄航还在起降。
美国全美航空公司（US Airways）
口碑很差，经常被顾客投诉机组人员态度粗鲁且容易丢行李。
意大利航空(Alitalia)
常被吐槽管理混乱，办登记手续从花开等到花谢，也是丢行李专家。
西班牙国际航空(Iberia)
空乘经常被投诉服务态度差，常对顾客甩出黑脸。
朝鲜高丽航空
连续五年来都被评为最差航空公司，因为机上没有电影和娱乐节目，只有朝鲜的“伟大光荣正确”宣传片，空乘也从不检查乘客是否系安全带、关闭移动设备等。
中国的国航
《Travel Leisure》杂志称国航其经常延误、食物差而“著称”，其实在中国人看来，国内三大航都“彼此彼此”。
04
对国人来说，航空公司该怎么选？下面三张图表可做参考。
它们是三条主要航线中美、中欧、中澳航空公司的一个分析，根据全球最权威的Skytrax航空公司排名，分为三大等级，供参考。
中美航线的主力，主要是中国及美国的几大航空公司。中国公司排位明显高于美国，海南航空排12位，南航32位。美国最前的就是35位的达美航空。另外，排名前十的优质航空公司也值得大家考虑，特别是阿联酋航空、卡塔尔航空和新加坡航空。
开通中澳航线的航空公司，最优质的要数新加坡航空、国泰航空和全日空航空三家，他们都是亚洲航空公司，当然，澳洲航空也可以留意。
中欧航线上，首选还是阿联酋航空、卡塔尔航空和新加坡航空；大陆的海南航空、土耳其航空以及德国汉莎航空也值得重点考虑。中欧和中美航线上排名靠前的航空公司基本不变。
可以看到，服务较好的航空公司开展的跨区域运营较多。比如欧洲的公司参与到中美航线，排名靠前的亚洲公司参与到中澳、中欧航线，而美国的航空公司绝少参与中澳、中欧航线。这就像前面分析人士所说的：
“美国的航空公司可能早就都破产了，如果亚洲的航空公司可以在美国自由竞争”。
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